来源：临朐县融媒体中心
今年以来，冶源街道把处理好“12345”热线当做为民服务的重要抓手，始终坚持群众利益无小事原则，创新实施“一三三一”工作法 ，切实提升政务热线办理效能，推动热线办理更快、更实、更好，着力提群众满意度、幸福感。1-11月份，共受理工单5197条，政务热线响应率、解决率和满意率均为100%。
坚持一个核心。“12345”热线是街道工作在群众中的直接体现，是体察民情的“晴雨表”，政府与群众之间的“连心桥”。在政务热线办理中，冶源街道始终坚持“人民至上”一个核心，把群众利益放在最高位置，聚焦群众需求，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。街道成立由党工委书记为组长的政务热线工作领导小组，所有热线工单由党工委书记签批，工单具体负责人为党政班子成员，落实工作责任到人，确保群众诉求有人管、有人抓、有人办。
抓好三个规范。一是办理流程规范。建立起由主要领导、分管领导、专职热线工作人员、各站所及社区工作人员四级负责的工单责任制，每月召开热线办理政策培训会，根据街道工作实际，拟定热线办理明白纸及规范办理流程图，提高办单能力。今年以来，已开展热线专题培训12次。二是工单流转规范。采取“12345工作人员+社区、中心业务人员”联动工作模式，针对工单办理中出现的推诿扯皮、敷衍塞责等问题，形成工作专班，进行现场办理。截至目前，已联合城管中队、环保办、村镇办、社区等，对噪音扰民、油烟污染、供暖效果差等问题，现场办理18次，办理实效不断增强。三是督办考核规范。实行热线问题周反馈、月通报制度，每月将热线办理情况进行归纳、分析、汇总，从工单受理交办、回访评价、监督检查等方面进行量化考核。加大热线对村考核比重，各村每出现一起热线积案，对村进行考核扣分及主要负责人扣发工资双重处理，压实村级工作责任，提升工单办理满意率。
突出三个提速。一是转办提速，变“集中转办”为“即时转办”。改变原来每天定时集中转办的办法，安排专人24小时负责热线系统，对上级交办的工单实时接收，实时报送主要领导签批，第一时间明确负责人，实现了工单转办到冶源后，1小时内有人承接办理。二是调度提速，变“周调度”为“日推进”。在每周召开专题会议对重点工单进行调度的基础上，每日对当天的政务热线工单办理情况进行汇总，形成台账，报送主要领导签批。同时，每天早7:30召开早会，会上班子成员逐一汇报本人承办工单办理情况，切实提升调度推进效果。三是办结提速，变“按时办结”为“提前办结”。要求所有工单必须提前办结，能当天办结的当天办结，不能当天办结的，制定解决方案，争取来电群众理解同意后，提早办结。对于延期办结的合理诉求工单列出台账，由街道主要负责人亲自调度，街道纪工委介入调查，顶格推动，确保各类民生诉求解决到位。
实现一个目标。 冶源街道始终将“群众满意”作为热线工作的根本目标，主要领导牵头，每周对热线诉求进行梳理，对工单集中的领域，召开专题会议研究推进一类问题化解，着力实现热线办理由“有一办一”向“主动治理，未诉先办”转变，努力把问题解决在群众投诉之前。今年以来，街道以热线为平台，实现与群众的有效沟通，已先后推进冬季供暖、道路维修、农民工欠薪等8类264个问题化解，切实实现了为民解忧办实事。
本文来自【临朐县融媒体中心】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。
ID：jrtt
